Indicateurs clés de performance
Questions clés
Notre client avait le souhait d'augmenter la contribution de sa clientèle à ses ventes directes à travers une refonte de son programme CRM
Dans ce contexte, nous avons cherché à répondre à trois questions clés
- Quelles actions sont nécessaires pour accélérer la vente directe avec une approche omnicanale ?
- Comment proposer des expériences CRM engageantes pour développer une source de revenus pérenne tout en améliorant la satisfaction client ?
- Les fondations technologiques sont-elles en place pour atteindre les objectifs de manière efficace et à l’échelle ?
Action #1
Audit CRM approfondi à 360° fondé sur des données qualitatives et quantitatives avec un focus sur cinq domaines
Mise en place des fondations en termes de données et de segmentation client
Nous avons accompagné notre client dans l’analyse de sa base client, en identifiant des comportements, des préférences et des opportunités permettant d’adapter le ciblage des campagnes et en maximiser l’engagement. Ces analyses ont été réalisées de manière à pouvoir être rejouée par notre client sur Google Cloud Platform.
Définition du ciblage et de la personnalisation à grande échelle
Sur la base de notre analyse initiale des profils de consommateurs, nous avons repensé la stratégie de ciblage pour offrir des expériences personnalisées adaptées à chaque segment et marché.
Cela impliquait de concevoir des parcours expérientiels et des systèmes de récompense sur les canaux clés. Ces parcours personnalisés ont été alignés sur les modèles et profils d’utilisation des cinq marchés intégrés dans le périmètre de l’étude.
Nous avons également développé des séquences de communication construites en fonction de chaque client.
Automatisation des campagnes
Nous avons optimisé la gestion des campagnes de notre client à travers l’implémentation d’un système d’automatisation robuste s’appuyant sur les bases réalisées lors de notre analyse initiale.
Nous avons veillé à ce que cette solution puisse s’intégrer parfaitement au stack marketing de notre client, réduisant ainsi les charges de travail manuelles et améliorant la précision opérationnelle à grande échelle.
Action #2
Création d'une feuille de route structurée pour l’accélération avec trois principaux objectifs
Préparer la croissance des revenus en direct
Nous avons élaboré une feuille de route d’initiatives permettant d’augmenter la part des revenus réalisés en direct en tirant parti des opportunités CRM inexploitées découvertes lors de l’audit.
Intégrer l’efficacité opérationnelle à l’aide de l’automatisation et de l’IA
Nous avons intégré l’automatisation et l’IA dans les processus de gestion de campagnes de notre client ainsi que dans l’analyse systématique des comportements des consommateurs.
Nous avons notamment travaillé à anticiper l’attrition client et à l’activation de campagnes ciblées pour conserver l’engagement des consommateurs avec la marque.
Développer la connaissance client par le biais de données de 1st et 2nd party
Nous avons aidé notre client à établir un framework complet de collecte de données, intégrant des données first et identifiant des partenariats à nouer pour développer l’utilisation de données 2nd party
Action #3
Repenser les parcours
Nous avons repensé les parcours clients sur toutes les plateformes, en exploitant tout le potentiel des outils composant le stack marketing de notre client – en particulier en utilisant les fonctionnalités d’IA et d’automatisation (notamment Salesforce CRM, Adobe Campaigns, GCP, Dataiku, PowerBI).
Action #4
Livraison de 12 premières campagnes génératrices de revenus
Nous avons collaboré avec les équipes de nos clients pour mettre en œuvre nos recommandations, en co-gérant la mise en place et l’exécution des campagnes.
